Город Пушкин - Форум жителей: Контроль без вмешательства - Город Пушкин - Форум жителей

Я руководитель службы клиентского сервиса в логистической компании, и одна из наших задач — держать высокий уровень обслуживания по всей стране. При этом важно не вмешиваться в процесс напрямую, чтобы не искажать картину. Именно поэтому мы начали использовать метод тайный покупатель. Настоящие клиенты совершали заказы, общались с операторами, курьерами, а потом подробно описывали свой опыт. Методика оценки была адаптирована под наши внутренние стандарты, а доступ к отчетам настроен индивидуально для каждого региона. Это позволило видеть не просто цифры, а реальное поведение сотрудников в разных точках. Благодаря этой информации мы оптимизировали маршруты, улучшили скрипты и значительно повысили уровень удовлетворенности клиентов.